中新網(wǎng)8月21日(汽車(chē)頻道 黃裕)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)近日公布的《2012年上半年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》顯示，由于車(chē)市銷(xiāo)量走低，二手翻新車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)、節(jié)能補(bǔ)貼兌現(xiàn)不到位、配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等汽車(chē)欺詐銷(xiāo)售問(wèn)題在上半年明顯增多，不誠(chéng)信行為屢見(jiàn)不鮮；汽車(chē)用戶(hù)在售后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)更加敏感和謹(jǐn)慎，用戶(hù)維權(quán)的需求也更強(qiáng)烈。

　　根據(jù)報(bào)告，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進(jìn)口品牌占比4%。有八成投訴的車(chē)輛是在汽車(chē)免費(fèi)保修期之內(nèi)。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴占比接近三成，高居首位。有專(zhuān)家認(rèn)為，有些汽車(chē)廠商夸大虛假宣傳，遇到問(wèn)題時(shí)不與消費(fèi)者真誠(chéng)積極溝通，采取壓制而不是解決的手段以及汽車(chē)“三包”規(guī)定遲遲不能出臺(tái)，部分汽車(chē)銷(xiāo)售及維修企業(yè)法律意識(shí)不強(qiáng)、自律管理意識(shí)不高，主機(jī)廠為消費(fèi)者解決問(wèn)題的態(tài)度同樣不夠積極等成為汽車(chē)消費(fèi)投訴逐年增多的主要原因。

　　質(zhì)檢總局表態(tài)：“三包”政策將擇機(jī)發(fā)布

　　日前，在關(guān)于《汽車(chē)安全服務(wù)規(guī)范》的座談會(huì)上，由中消協(xié)牽頭起草并制定的《汽車(chē)安全服務(wù)規(guī)范》已進(jìn)入修訂完善階段。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱(chēng)，質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露汽車(chē)“三包”政策將擇機(jī)發(fā)布。至此，醞釀八年的汽車(chē)“三包”一時(shí)間又重新成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　早在今年年初，國(guó)家質(zhì)檢總局就公布了汽車(chē)“三包”(《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》)(第二次征求意見(jiàn)稿)。這些消息均透露出汽車(chē)“三包”正在逐步從理想走向現(xiàn)實(shí)。

　　浙江省作為迄今全國(guó)唯一有汽車(chē)“三包”政策的省份，自2001年起就將汽車(chē)列入了“三包”產(chǎn)品名錄。對(duì)于“三包”政策，浙江省內(nèi)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商態(tài)度似乎很糾結(jié)。一是不愿意得罪消費(fèi)者，二是必須與汽車(chē)廠家站在同一陣線(xiàn)。這種矛盾關(guān)系，讓經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于“三包”政策有著又盼又怕的情緒。

　　“真能有政策出臺(tái)是好事情，只要權(quán)責(zé)明確了，我們可以按照具體的三包細(xì)則來(lái)解決問(wèn)題。這樣一來(lái)能減少很多和消費(fèi)者的糾紛。”浙江辰通的售后經(jīng)理朱恒飛坦言，如今的浙江版汽車(chē)三包，對(duì)于很多問(wèn)題沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)，仍需要通過(guò)“扯皮”來(lái)解決。經(jīng)銷(xiāo)商夾在消費(fèi)者和廠家之間，處境很是尷尬。一旦明確汽車(chē)“三包”政策，能夠有效地減少矛盾發(fā)生，并遵循法規(guī)處理問(wèn)題，汽車(chē)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者三方將減少大量糾紛。

　　值得一提的是，在連續(xù)六年保持穩(wěn)定上升之后，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)滿(mǎn)意度在今年略有下降。知名市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power，近日發(fā)布“2012年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)研究(CSI)”，日系品牌包攬了三甲，依次為廣汽本田、東風(fēng)本田和廣汽豐田，而豪華品牌得分超過(guò)平均水平的僅有三家。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家也表示，滿(mǎn)意度得分下降可能是因?yàn)槠?chē)行業(yè)服務(wù)水平無(wú)法跟上近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的爆炸性增長(zhǎng)。在過(guò)去四年里，中國(guó)市場(chǎng)就新增了將近4000萬(wàn)輛乘用車(chē)。

　　消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)維權(quán)成本過(guò)高

　　比起汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)“三包”的熱盼程度更甚。對(duì)于汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)直接汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商解決，稍微有“韌性”的消費(fèi)者會(huì)選擇向消協(xié)投訴。對(duì)于最終是否能夠得到解決，消費(fèi)者普遍表示不樂(lè)觀。其主要原因就在于缺乏明確法規(guī)保障汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益。

　　事實(shí)上，在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者始終是一個(gè)弱勢(shì)群體。在沒(méi)有“三包”政策保護(hù)的情況下，遇到問(wèn)題，他們只能通過(guò)媒體，通過(guò)消協(xié)，但是吵了一圈下來(lái)，最終還是得坐下來(lái)和經(jīng)銷(xiāo)商談判。正如一位車(chē)主韋女士所說(shuō)：“消費(fèi)者的角度和經(jīng)銷(xiāo)商不同。消費(fèi)者買(mǎi)了一輛車(chē)子出了毛病，這個(gè)毛病對(duì)他來(lái)說(shuō)就是百分之百的毛病。但是在經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)看，他賣(mài)出了成百上千輛車(chē)子，其中你的這輛出了毛病，這個(gè)毛病只是百分之一甚至千分之一的毛病。所以雙方永遠(yuǎn)不可能站在同一個(gè)立場(chǎng)上來(lái)協(xié)商。這個(gè)時(shí)候有一項(xiàng)具有可行性的法規(guī)顯得尤其重要。”

　　因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)的“三包”法規(guī)來(lái)?yè)窝耜愊壬@樣的消費(fèi)者有很多。車(chē)子是經(jīng)銷(xiāo)商那兒買(mǎi)的，出了問(wèn)題又由經(jīng)銷(xiāo)商或者廠家來(lái)鑒定，消費(fèi)者明顯沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)，處在一個(gè)弱勢(shì)。所以他們或者不了了之，或者得到了一點(diǎn)點(diǎn)的補(bǔ)償。但是這些維權(quán)結(jié)果往往都不能讓他們心服口服。在與經(jīng)銷(xiāo)商，與廠家博弈的過(guò)程中，消費(fèi)者需要有理有據(jù)地來(lái)要說(shuō)法，而不是投訴無(wú)門(mén)最終只能看誰(shuí)比較難纏。

　　羊城晚報(bào)也針對(duì)此表示，與幾年前相比，目前國(guó)內(nèi)的車(chē)主維權(quán)手段比較理性，很少采取過(guò)激的方式，大都要求汽車(chē)廠商能勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)解決問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)表明，93.93%的消費(fèi)者認(rèn)為自己投訴的內(nèi)容非常緊迫，必須得到解決；而要求召回的消費(fèi)者占投訴總量的40.36%。但維權(quán)成本過(guò)高是問(wèn)題得不到解決的一個(gè)重要原因。

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